Часто занятым, особенно, руководителям среднего звена, специалистам, менеджерам, приходится работать в условиях конфликтов. Сегодня существует много литературы, посвященной этому. Например, заслуживают внимания рекомендации по управлению конфликтами, данные Рудольфом и Кейтлин Вердербер из их книги «Психология общения»:
• Уделяйте внимание партнёрам по общению, давайте им высказаться.
• Относитесь к ним уважительно и доброжелательно.
• Будьте естественны, отражайте свои чувства и чувства собеседника.
• Не будьте безучастны к собеседнику, проявите сочувствие, будьте терпимы к его слабостям.
• Обязательно подчёркивайте в разговоре общие интересы, цели и задачи. Находите в позиции собеседника то, с чем сами можете согласиться.
• Будьте объективны, признавайте правоту собеседника там, где она есть.
• Говорите со спокойным тоном, не забывайте про выдержку и самоконтроль.
• Обращайтесь к фактам.
• Будьте лаконичны, вербализируйте ключевые мысли партнёров.
• Высказывайте вслух и объясняйте своё видение проблемы собеседника.
• Предложите рассмотреть альтернативные решения.
• Демонстрируйте свою заинтересованность в решении проблемы и готовность разделить ответственность за это.
• Повысьте значимость партнёра.
• Не забывайте поддерживать контакт вербальными и невербальными средствами на протяжении всего общения.
• В случае агрессивной конфликтной ситуации постарайтесь отключиться от неё, поставьте эмоциональный барьер.
07Фев