Как выяснить у собеседника нужную информацию, не спугнув его чрезмерными уточняющими вопросами? Расскажем вам о таком приеме, как извлечение информации с помощью предположений.
Кроме потребности быть правым, у человека очень сильно желание исправлять чужие ошибки. Эти две потребности практически невозможно преодолеть. Представьте, что делая предположение, вы сообщаете собеседнику истинный или ложный факт. Если предположение верно, с вами просто согласятся, а может быть, добавят какую-нибудь дополнительную информацию. В противном случае собеседник даст правильный ответ и объяснит, почему считает себя правым.
Очень хорошо этот прием работает при продажах, особенно, если клиент в торговом зале не настроен на общение с менеджером. Прямые вопросы часто настораживают, поэтому можно использовать более эффективное средство для выяснения информации – сочувственное высказывание (предположение) и условие, которое должно быть соблюдено, чтобы клиент приобрел продукт. Для примера приведем диалог:
Менеджер: Я могу чем-нибудь вам помочь?
Клиент: Нет, я просто посмотрю, что у вас есть.
Менеджер: Значит, вы еще не решили, какую модель приобрести (предположение)?
Клиент: Хотелось бы купить новый автомобиль, но я сомневаюсь, что мне хватит денег.
Менеджер: Значит, вы готовы купить автомобиль, если вас устроит цена (условие)?
Клиент: Да.
Менеджер: Вы предпочитаете красную или белую машину?
Клиент: Белую.
Менеджер: Давайте посмотрим белые автомобили из подходящей ценовой категории.
Реагируя на тактику сочувственного извлечения информации, клиент открыл продавцу, какие причины удерживают его от покупки автомобиля.
Этот метод поощряет к раскрытию важной информации и избавляет от необходимости подробных расспросов. Эффективность этой тактики основана на естественных человеческих потребностях.
31Янв