Как показывает практика, удержание существующего клиента в разы эффективнее, нежели привлечение нового. Эту мысль уже давно поддерживают бизнесмены и маркетологи со всего мира. В чем преимущества:
• С текущими клиентами работать в несколько раз проще и быстрее: не нужно разбираться в бизнесе, ты уже знаком с его потребностями, предпочтениями и финансовыми возможностями;
• Себестоимость существующих клиентов намного ниже, так как не нужно повторно тратить деньги на инструменты привлечения и рекламу;
• «Старые» клиенты уже лояльны к бренду, так как имели успешный опыт сотрудничества;
• Скорость принятия решения о покупке Вашей продукции и услуги в разы растет;
• И что самое важное — такие клиенты готовы покупать самые дорогие услуги и товары компании.
А теперь разберем, почему постоянные клиенты все-таки уходят или давно не делают покупки:
В 90% случаев — это вина компании! Клиент не найдет серьезных причин уйти к конкурентам, если его устраивает цена, качество товара или услуг и отношение руководства/менеджеров.
Самая частая причина охлаждения — про клиента банально забыли. Чтобы такое не происходило, сегодня используются автоматизированные средства контроля базы, так называемые CRM, которые регулярно напоминают о том, что нужно позвонить/поздравить/встретиться.
Вторая причина — ошибка в предыдущей продаже, долгие сроки доставки, изменение цены и так далее.
Третья причина — недостаточное внимание со стороны компании: отсутствие поздравлений с праздниками, проявление интереса только с целью что-то продать, низкий уровень вовлеченности в дела клиента (для B2B особенно).
А в следующей статье мы разберем эффективные способы, как вернуть и клиента и поддерживать его высокую лояльность к компании.