Foto/
13Фев

Лояльность потребителей. Как использовать?

В одной из прошлых статей мы рассматривали такой показатель, как NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Этот показатель помогает определить, как к вам относятся клиенты. Вот еще несколько способов использования оценки NPS для развития вашего бизнеса:
— Сегментация целевой аудитории. Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.
— Пересмотр плана реализации продукции. Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.
— Уменьшение оттока клиентов. Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.
— Постановка правильной цели. Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.
— Конкурентные преимущества. Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.
Отслеживание оценки NPS – непрерывный процесс. Данные опросы следует проводить несколько раз в год (ежемесячно, ежеквартально), однако не стоит слишком надоедать клиентам. Динамика оценок данного показателя позволит отследить положение компании, оценить эффективность проводимых улучшений и вовремя скорректировать дальнейшие планы. В следующей статье мы рассмотрим способы работы с выявленными в результате опроса группами клиентов – что сделать, чтобы максимальное количество клиентов стали «промоутерами».