Foto/
26Дек

Индекс потребительской лояльности

В продолжение разговора о клиентоориентированности отметим такой важный показатель, как NPS или Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности. Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году. Этот показатель помогает определить, как к вам относятся клиенты, выявить проблемы в работе вашей компании и сформировать план для внедрения улучшений. Для определения NPS клиенту достаточно задать всего один вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?» Опрос можно проводить любым удобным для вас способом – по телефону, e-mail и др. Его преимущество в том, что вопрос один, поэтому вероятность отклика достаточно высокая, как и его скорость. После проведения опроса все полученные ответы (а также и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на следующие группы:
Оценка 9-10: «Промоутеры»
Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.
Оценка 7-8: «Нейтралы»
Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение лучше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция нравится им не настолько, чтобы кому-то ее советовать.
Оценка 0-6: «Критики»
Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают вашу репутацию своими негативными отзывами.
NPS вычисляется путем вычета процента «критиков» из процента «промоутеров». Вот формула расчета: NPS = (% промоутеров) – (% критиков). Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – «промоутеры» бренда, а если оценка –100, все ваши клиенты – «критики».
Как понять, хорошая ли у вас оценка?
1. Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Но этого недостаточно.
2. Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPS должна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.
Делайте все возможное, чтобы держать NPS выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что клиенты недовольны вашей компанией. Каким образом еще можно использовать этот показатель, а также как работать с выявленными группами клиентов – «промоутерами», «нейтралами» и «критиками» и теми, кто не ответил, – мы расскажем в следующих статьях.