Эффективное обслуживание клиентов
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, а также приобретения и использования товаров/услуг.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является формирование у участников знаний и базовых навыков в вопросах, связанных с применением на практике стандартов обслуживания и эффективным общением с клиентом.
СОДЕРЖАНИЕ
Основные цели компании и его сотрудников в процессе сервисного обслуживания клиентов
- Факторы, определяющие общий результат работы компании
- Роль сервисного обслуживания клиентов в работе компании
- Влияние персонала на формирование мнения и отношения клиента к компании, ее товарам/услугам
- Формирование лояльности клиентской базы компании
Оценка клиентом качества обслуживания
- Факторы, влияющие на мнение клиента о качестве сервиса в фирме
- Основные этапы формирования у клиента мнения об уровне обслуживания в компании
- Методика определения ключевых этапов, требующих активного участия персонала
- Факторы, определяющие качество работы персонала на ключевых этапах
Формирование и использование стандартов обслуживания клиентов
- Основные цели персонала в процессе обслуживания клиента
- Систематизация основных областей, требующих особого внимания персонала при обслуживании клиента
- Области формирования стандартов обслуживания клиентов
- Процесс восприятия клиентом стандартов обслуживания
- Выполнение разработанных стандартов на каждом этапе обслуживания
Эффективное общение с клиентом в процессе обслуживания
- Процесс общения и его составляющие
- Передача информации в общении
- Обратная связь в общении
- Помехи при общении
- Убедительность в общении
Позитивное влияние на клиента в процессе общения
- Процесс формирования отношения клиента к обсуждаемым вопросам
- Значение позитивного и конструктивного поведения клиента
- Способы влияния на поведение клиента в процессе сервисного обслуживания
- Техника позитивного влияния
Формирование и использование личного контакта с клиентом
- Различные типы поведения клиента
- Способы идентификации клиента по типу поведения
- Выявление потребности клиента в адекватном ответном поведении
- Корректировка сотрудниками своего поведения с учетом типа поведения клиента
- Установление контакта с клиентом
Ключевые моменты общения в процессе обслуживания
- Уточнение ситуации, использование техники вопросов
- Обсуждение спорной ситуации с клиентом
- Поиск приемлемого для клиента и компании решения вопроса
- Способы стимулирования принятия решений клиентом
- Взаимодействие в конфликтной ситуации
Самоконтроль в сложных ситуациях
- Позитивное мышление – управление собственным настроем
- Техник снижения воздействия стресса
- Самомотивация — методы повышения работоспособности
Итоги тренинга