Эффективное взаимодействие в клиентоориентированной организации
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для руководителей и специалистов подразделений, участвующих во взаимодействии с внешними и «внутренними» клиентами.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является приобретение знаний, необходимых для анализа процесса взаимодействия при обслуживании внешних клиентов компании, построение клиенториентированного межфункционального взаимодействия с «внутренними» клиентами и базовых навыков эффективного взаимодействия, при решении рабочих задач исходя из общей ориентации на клиента. Освоение данных навыков необходимо для повышения продуктивности от совместной работы сотрудников смежных структурных подразделений.
СОДЕРЖАНИЕ
Современная организация
- Философия современного предприятия
- Вертикальные и горизонтальные организации
- Сильные и слабые стороны основных концепций организации
- Оценка эффективности современной организации
- Принципы построения горизонтальной организации
Понятие «внутренних» клиентов
- «Внутренние» клиенты в горизонтальной организации
- Формирование горизонтальной, клиенториентированной структуры предприятия
- Цепочка сервиса, определение целей и постановка задач
- Ключевые ожидания и требования «внутренних» клиентов
- Партнерское поведение и профессионализм представителей «внутреннего» клиента и поставщика
Понятие клиентоориентированности и клиентоориентированного подхода
- Ожидания клиентов и оценка качества обслуживания
- Работа в условиях возрастающих ожиданий клиентов
- Наивысший приоритет «клиента» в ценностях предприятия
- Модель взаимодействия подразделений предприятия при обслуживании «клиента»
- Стандарты процесса взаимодействия с «клиентом»
- Разработка и описание процессов, связанных с взаимодействием с внешним и «внутренним» клиентом
- Основные цели взаимодействия подразделений при обслуживании «клиента»
Навыки клиентоориентированного взаимодействия
- Ориентация на общие цели при взаимодействии
- Демонстрация партнерских отношений при решении задач, позитивное отношение к сложным ситуациям во взаимодействии
- Проявление внимания к проблеме «внутреннего» клиента
- Постановка задач своим коллегам и подчиненным
- Обратная связь при взаимодействии
- Командный подход к решению общих задач по обслуживанию клиента
- Навыки проведения совещаний в процессе взаимодействия
Профессионализм в проведении «внутренних» переговоров
- Задачи профессионала при внутреннем взаимодействии подразделений
- Факторы, влияющие на принятие решений в процессе взаимодействия
- Конфликт интересов, как основа «внутренних» переговоров
- Значение партнерских позиций сторон в решение конфликта интересов
- Механизм решения конфликтных вопросов во внутреннем взаимодействии при обслуживании клиентов
Обсуждение ситуации
- Определение общих целей при обсуждении согласованных решений
- Анализ ресурсов, возможностей и ограничений
- Согласование наиболее рационального решения, с точки зрения внешнего клиента
Условия успешного принятия согласованных решений
- Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия эффективных решений при взаимодействии
- Способы достижения компромисса и сотрудничества при принятии решений
- Формирование на переговорах плана реализации принятых решений
- Прогнозирование развития событий и формирование плана опережающего возникновение конфликтных ситуаций
Итоги тренинга