Формирование партнерских отношений с клиентом
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для персонала, занятого упрочнением отношений с постоянными клиентами компании с целью расширения продажи товаров и услуг компании и снижения рисков потери постоянных клиентов в результате действий конкурентов.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является приобретение участниками знаний и формирование навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся партнерских отношений с клиентом и ведения переговоров о сотрудничестве и взаимодействии с представителями покупающих клиентов компании.
СОДЕРЖАНИЕ
Задачи продавца, заинтересованного в формировании долгосрочных, постоянно развивающихся отношений с клиентом
- Поиск потенциальных клиентов
- Переговоры с клиентом по поводу первых закупок
- Переговоры о развитии отношений и увеличении объема закупок
Условия повышения личной эффективности
- Факторы, влияющие на результат работы продавца
- Условия, необходимые для роста профессионализма продавца
- Выбор эффективного стиля поведения в работе
Основные этапы работы продавца
- Задачи продавца при работе с клиентом на этапе первичного взаимодействия
- Задачи продавца при работе с клиентом на этапе первых продаж
- Задачи продавца при работе с клиентом на этапе построения долгосрочных отношений
- Специфические особенности сотрудничества с клиентом
- Партнерские отношения с клиентом как основа постоянно развивающегося сотрудничества
Профессионализм в проведении переговоров
- Поведение представителей клиента на переговорах
- Задачи профессионала на переговорах с постоянными клиентами
- Возможности продавца оказать влияние на представителя клиента в ходе переговоров
- Факторы, влияющие на принятие положительных решений представителями клиента
- Конфликт интересов, как основа переговоров
- Значение партнерской позиции сторон в решение конфликта интересов
Признаки и условия формирования партнерских отношений с клиентом
- Поведенческие признаки, позволяющие рассчитывать на партнерские отношения с клиентом.
- Помехи, возникающие при формировании партнерских отношений, и их причины
- Позиция продавца, позволяющая рассчитывать на устранение подобных помех
Структура переговоров
- Подготовка к переговорам с клиентом
- Открытие переговоров
- Обсуждение ситуации и сущности конфликта интересов
- Поиск взаимоприемлемых решений, компромисс и сотрудничество
- Принятие приемлемого решения
- Договоренность о дальнейшем развитии сотрудничества
Подготовка к переговорам
- Определение цели переговоров
- Анализ «платформы переговоров» контрагента
- Формирование собственной «платформы переговоров»
- Использование информации в процессе анализа и формирования «платформы переговоров»
Обсуждение ситуации
- Представление собственной «платформы переговоров»
- Уточнение информации о «платформе» контрагента
Коммуникация как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации
- Основные типы коммуникации
- Односторонняя и двусторонняя коммуникация
- Помехи, возникающие при общении с клиентом
- Двусторонняя коммуникация — главное условие для формирования партнерских отношений с клиентом
- Способы формирования отношений с клиентом, основывающиеся на двусторонней коммуникации
Учет личных мотивов и позиций клиента в процессе переговоров о сотрудничестве
- Основные типы позиций, занимаемые клиентом в процессе совместной работы
- Личные и производственные мотивы клиента и их идентификация
- Интересы различных лиц в «закупочном комитете»
- Анализ позиций собеседников с точки зрения структуры «закупочного комитета»
- Способы управления общением, позволяющие перевести диалог в область рациональных решений
- Способы, позволяющие продавцу сформировать высокий уровень лидерских позиций в общении с клиентом
Условия успешного принятия решений на переговорах
- Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия эффективных решений
- Способы достижения компромисса и сотрудничества при принятии решений
- Принятие согласованных решений на переговорах с группой представителей клиента
- Формирование на переговорах плана реализации принятых решений
Развитие партнерских отношений с клиентом
- Способы формирования условий, обеспечивающих постоянное развитие партнерских отношений с клиентом
- Мероприятия по планированию сотрудничества и предотвращению конфликтных ситуаций в будущем
Итоги тренинга