Управление персоналом сервисных подразделений
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для руководителей различных функциональных и линейных подразделений компании, которые работают в сфере сервисного обслуживания внешних и внутренних клиентов.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является приобретение знаний и формирование базовых навыков в области создания в подразделениях предприятия предпосылок для эффективной работы персонала отдела сервисного обслуживания.
СОДЕРЖАНИЕ
Основные задачи руководителя сервисного подразделения
- Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
- Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
- Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
- Функциональные области работы руководителя подразделения
- Основные инструменты, используемые в процессе руководства эффективностью сервисного подразделения
- Цели и задачи руководителя персоналом, работающим в сфере обслуживания клиентов
- Стандарты управления – регулярный менеджмент в сервисе
- Компетенции современного руководителя-лидера
- Личные качества, необходимые для эффективного управления
Управление стандартами обслуживания клиентов
- Области формирования стандартов обслуживания клиентов
- Качество обслуживания клиентов компании
- Критерии оценки сервиса и восприятие клиентом качества обслуживания
- Роль персонала в обслуживании клиентов
- Основные цели персонала в процессе обслуживания клиента
- Процесс формирования ожиданий у клиента; влияние ожиданий на поведение клиента
- Систематизация основных областей, требующих особого внимания персонала при обслуживании клиента
- Формирование и описание стандартов работы сервисного подразделения
- Алгоритм управления личным вкладом сотрудников сервиса
Оценка и анализ результата работы сервисного персонала
- Оценка исполнения стандартов обслуживания сотрудником сервиса
- Анализ отклонений от сформированных стандартов сервиса
- Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
- Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
- Мотивационные резервы эффективной работы
- Принятие решений о методах влияния на эффективность работы сотрудников подразделения
Стили руководства – индивидуальный подход
- Оценка компетентности и адаптированности сотрудника сервиса
- Формулирование стандартов сервиса и рабочих задач для подчиненного
- Применение индивидуального стиля руководства для достижения максимальной эффективности при выполнении задач обслуживания
- Осуществление контроля сервисной деятельности
- Развитие сотрудников подразделения сервиса в рамках применения индивидуального стиля руководства
Трудовая мотивация
- Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
- Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
- Определение «жизненной позиции» сотрудника
- Содержание трудовой мотивации
- Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
- Формирование системы нематериального стимулирования
- Учет «базовых» и «мотивационных» факторов при формировании системы мотивационных мероприятий
Планирование и реализация мероприятий по развитию персонала
- Виды мероприятий, влияющих на развитие компетенций
- Наставничество, как важнейший метод развития сотрудников
- Обратная связь руководителя подчиненному
- Применение позитивной и негативной обратной связи
- Работа с негативными позициями по отношению к рабочим заданиям и стандартам
Итоги тренинга