Консультативная продажа
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для персонала, взаимодействующего с клиентами, самостоятельно обращающимися в компанию, проводящего консультирование клиентов по вопросам выбора товаров/услуг.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является приобретение участниками знаний и формирование базовых навыков в области структурированного подхода к организации собственной работы с клиентами в рамках консультативной продажи.
СОДЕРЖАНИЕ
Факторы, определяющие эффективность работы продавца
- Внешние, внутренние факторы в работе по продаже
- Личный вклад как средство воздействия на результат работы
- Основные действия, составляющие личный вклад работы продавца
Понятие продажи, как особого вида деятельности
- Основные понятия и ключевые моменты процесса продажи
- Роль товара/услуги в процессе продажи, задачи продавца
- Факторы, влияющие на принятие клиентом решений, логика и эмоции в процессе продажи
- Продажа, ориентированная на продукт и продажа, ориентированная на потребности клиента, их преимущества и недостатки
- Основные потребности клиента и их проявления в ходе продажи
Этапы формирование и определения потребности
- Пассивная потребность в приобретении
- Срочная потребность в приобретении
- Самопозиционирование покупателя и выбор бренда
- Конкретизация выбора
- Выбор цены и условий
- Выбор места совершения покупки
Процесс продажи
- «Лестница продажи» и ее практическое использование
- Потребительское поведение
- Возражения на различных ступенях «лестницы продаж»
- Стимулирование продавцом промежуточных решений
Построение беседы с клиентом
- Ключевые этапы консультативной продажи
- Цель каждого из этапов
- Значение структурированного подхода к продаже
Формирование личного контакта с клиентом
- Формирование первого впечатления о себе
- Ключевые моменты личного контакта и начала беседы
- Роли и позиции в общении
- Техника подстройки к собеседнику
Уточнение ситуации
- Уточнение ситуации, потребностей, возможностей, условий заключения сделки и личных интересов клиента
- Открытые вопросы при уточнении ситуации
Представление товара/услуги клиенту
- Анализ аргументов, выбор эффективных аргументов, исходя из потребности клиента, «продажа идеи»
- Структура презентации, убедительность презентации
- Направленность презентации на продажу
Эффективная работа с возражениями
- Причины возникновения возражений у клиента
- Типы возражений и их проявления, скрытые и явные возражения
- Поведение продавца в ситуации наличия у клиента возражений
- Модель работы с возражениями, методы работы с возражениями
- Банк «стандартных» возражений
Работа продавца по представлению цены
- Важность правильного представления цены
- Отношение клиента к цене предложения и сравнение цен
- Способы представления цены, снижающие остроту восприятия рисков клиентом
Завершение продажи
- Стимулирование процесса принятия клиентом решений о покупке
- Варианты завершения продажи
- Формирование условий лояльности клиента в будущем
- Анализ беседы и развитие собственной деятельности
Итоги тренинга