Позитивное рассмотрение жалоб и претензий
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, приобретения и использования товаров/услуг, а также сотрудников обслуживающих клиентов на долгосрочной основе.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является усвоение участниками методов и моделей действий по разрешению затруднительных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов компании.
СОДЕРЖАНИЕ
Значение сохранения лояльности постоянных клиентов для компании
- Факторы, определяющие общий результат работы компании
- Значение для компании работы с уже привлеченными клиентами
- Решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества
- Методы работы компании при сотрудничестве с клиентом
- Оценка клиентом качества обслуживания
- Ключевые ситуации в обслуживании клиентов
Влияние действий компании и сотрудников на лояльность клиента и вероятность сотрудничества в будущем
- Стандарты обслуживания клиентов и их влияние на удовлетворенность клиента
- Организация бесконфликтного обслуживания клиентов
- Нейтрализация претензии на ранней стадии
- Динамика развития недовольства клиента
- Причины жалоб и претензий клиентов с точки зрения потребностей и личных мотивов
Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих при общении с клиентами
- Умение предвидеть затруднительные ситуации
- Подготовка к затруднительным ситуациям
Поведение обслуживающего персонала в конфликтных ситуациях
- Сохранение позитивного настроя
- Методы создания позитивной атмосферы
- Навыки представления решений и получения одобрения
- Правильное восприятие критики
Работа с жалобами и претензиями
- Создание банка типичных претензий клиентов
- Техники эффективного контакта
- Выслушивание клиента, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления
- Уточнение ситуации
- Поиск возможностей устранения противоречий
- Вежливый отказ и его аргументация
- Продолжение контакта с клиентом после отработки претензии
- Основные способы работы с претензиями
Индивидуальный подход к разрешению противоречий
- Оценка собственного стиля разрешения противоречий и поведения в конфликте
- Оценка мотивов клиента и собственных мотивов поведения в конфликте
- Ролевое поведение в конфликте
Вспомогательные средства при решении конфликтных ситуаций
- Активное слушание как одно из средств решения проблемы
- Использование техники вопросов в конфликтных ситуациях
- Ориентация на «продажу» идеи при решении конфликтных ситуаций
- Навыки уверенного и убедительного представления решений
Управление своим состоянием, снятие стресса
- Эмоциональное состояние при работе с претензиями клиентов
- Принципы управления эмоциями
- Позитивное мышление
- Техники преодоления стресса
Итоги тренинга