Телефонные переговоры с представителями клиента
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для сотрудников различных подразделений, взаимодействующих с постоянными клиентами компании то телефону для решения различных вопросов.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является приобретение участниками знаний и формирование навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся партнерских отношений с клиентом и ведения телефонных переговоров в различных ситуациях.
СОДЕРЖАНИЕ
Профессионализм в проведении телефонных переговоров
- Поведение представителей клиента в различных ситуациях
- Задачи профессионала в переговорах с постоянными клиентами
- Факторы, влияющие на принятие положительных решений представителями клиента
- Конфликт интересов, как основа переговоров
- Значение партнерской позиции сторон в решение конфликта интересов
Признаки и условия формирования партнерских отношений с клиентом
- Поведенческие признаки, позволяющие рассчитывать на партнерские отношения с клиентом
- Помехи, возникающие при формировании партнерских отношений
- Позиция профессионала, позволяющая рассчитывать на устранение подобных помех
Структура телефонных переговоров
- Подготовка к переговорам с клиентом
- Открытие переговоров
- Обсуждение ситуации и сущности конфликта интересов
- Поиск взаимоприемлемых решений, компромисс и сотрудничество
- Принятие приемлемого решения
- Договоренность о дальнейшем развитии сотрудничества
Особенности переговоров по телефону
- Особенности и своеобразие переговоров по телефону
- Использование голоса, как инструмента общения
- Ключевые моменты в беседе по телефону
- Ключевые слова в беседе по телефону
- Возражения и позиция клиента в начале беседы по телефону
- Привлечение внимания к важности конструктивного общения
Коммуникация, как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации
- Основные типы коммуникации
- Односторонняя и двусторонняя коммуникация
- Помехи, возникающие при общении с клиентом
- Двусторонняя коммуникация — главное условие для формирования партнерских отношений с клиентом
- Способы формирования отношений с клиентом, основывающиеся на двусторонней коммуникации
Учет личных мотивов и позиций представителя клиента в процессе телефонных переговоров
- Основные типы позиций, занимаемые клиентом в процессе переговоров
- Личные и производственные мотивы собеседника и их идентификация
- Способы управления общением, позволяющие перевести диалог в область рациональных решений
- Способы, позволяющие продавцу сформировать высокий уровень лидерских позиций в общении с клиентом
Условия успешного принятия решений в телефонных переговорах
- Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия рациональных решений
- Способы достижения компромисса и сотрудничества
- Обсуждение и принятие плана реализации принятых решений
Развитие партнерских отношений с клиентом
- Способы формирования условий, обеспечивающих постоянное развитие партнерских отношений с клиентом
- Мероприятия по планированию сотрудничества и предотвращению конфликтных ситуаций в будущем
Риторика
- Основы ведения конструктивной дискуссии, позитивное мышление
- Выразительные средства в общении, обогащение речи
Итоги тренинга