Дополнительная продажа в процессе обслуживания клиентов
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, приобретения и использования товаров/услуг, а также сотрудников обслуживающих клиентов на долгосрочной основе.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Целью тренинга является развитие у участников навыков продаж и усвоение ими методов воздействия на клиента, необходимых в ситуациях возможной дополнительной продажи в процессе обслуживания.
СОДЕРЖАНИЕ
Значение дополнительной продажи с позиции компании
- Факторы, определяющие общий результат работы компании
- Значение для компании работы с уже привлеченными клиентами
- Роль дополнительной продажи в деятельности компании
Дополнительная продажа
- Принятие клиентом решений на различных этапах сотрудничества
- Развитие сотрудничества с клиентом
- Типичные ситуации, в которых возможна дополнительная продажа
- Признаки, возможной дополнительной продажи
Потребности клиента в дополнительной продаже
- Оценка качества обслуживания
- Типичные причины неудовлетворенности сервисом
- Поведение клиента при оценке качества сервиса
- Факторы, влияющие на принятие решений
- Возможности повышения удовлетворенности клиента с помощью дополнительной продажи
- Тактика осуществления дополнительной продажи
Построение беседы с клиентом
- Ключевые этапы консультативной продажи
- Цель каждого из этапов
- Значение структурированного подхода к продаже
Формирование личного контакта с клиентом
- Формирование первого впечатления о себе
- Ключевые моменты установления личного контакта и начала беседы
- Роли и позиции в общении
- Техника подстройки к собеседнику
Уточнение ситуации
- Уточнение ситуации, потребностей, возможностей, условий заключения сделки и личных интересов клиента
- Открытые вопросы при уточнении ситуации
- Применение техники вопросов
- «Активное слушание»
Представление товара/услуги клиенту
- Анализ аргументов
- «Продажа идеи»
- Убедительность презентации
- Направленность презентации на продажу
Эффективная работа с возражениями
- Причины возникновения возражений у клиента
- Типы возражений и их проявления
- Модель работы с возражениями
- Методы эффективной работы с возражениями
Работа продавца по представлению цены
- Важность правильного представления цены
- Отношение клиента к цене предложения и сравнение цен
- Способы представления цены, снижающие остроту восприятия рисков
Завершение продажи
- Стимулирование процесса принятия клиентом решений о покупке
- Варианты завершения продажи
- Формирование условий лояльности клиента в будущем
Итоги тренинга