Использование правильной технологии продажи – это главная профилактика возражений, однако если они все-таки возникли, то важно учесть несколько нюансов, что поможет более эффективно их преодолеть.
1. Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия — это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить продажу Вам, а клиенту покупку. Например, у клиента просто нет столько денег, либо он уже приобрел недавно подобный товар. Это объективные условия. Грань между возражениями и условиями едва уловима. Лучше принять объективное условие за возражение, чем возражение за объективное условие. Почему? Лучше сделать на одну попытку больше, чем потерять клиента.
2. Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное.
3. Явные и скрытые возражения. Под явным возражением мы понимаем возражение, которое клиент произносит в разговоре с вами. Оно звучит. Под скрытым возражением мы имеем в виду скрытое соображение в голове клиента, которое где-то у него внутри сидит и не дает ему покоя. Это возражение важное, но клиент его не произносит в силу некоторых причин: не хочет, боится, не позволяет воспитание и такт, не видит смысла вовлекаться в разговор и тратить на это время; не хочет вас расстраивать. Дополнительная сложность работы со скрытыми возражениями заключается в том, что клиент может сам не до конца осознавать причины своего сомнения и неуверенности. Тут уже от продавца требуется мастерство искусного психотерапевта, здесь необходима тонкая коммуникативная работа.
Итак, есть возражения, и есть условия. Возражения подразделяются на истинные и ложные. Истинные возражения можно разграничить по критерию важности и значимости: первостепенные и второстепенные. А первостепенные возражения, в свою очередь, делятся на явные и скрытые. И к каждому из данных возражений требуется свой подход. Следите за нашими обновлениями, в следующих статьях мы будем разбирать правила работы с возражениями и еще много интересного и полезного.
14Сен