В предыдущих статьях мы разобрали такой показатель, как NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. В ходе опроса клиентов могут выявиться следующие группы клиентов: Критики, нейтралы и промоутеры. Поговорим о том, как дальше работать с выявленными группами, чтобы получить максимальную пользу для бизнеса.
1. Критики: Установите личный контакт. По исследованиям 70% клиентов будут сотрудничать с вами снова, если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. Цель осуществления обратной связи с критиками – построение доверия с клиентами и демонстрация того, что вам не все равно. Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений. Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров.
2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много. Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Кажется, что нейтралы менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти. Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.
3. Промоутеры: Выразите благодарность. В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку – делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста. Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.
4. Не ответившие: Достучитесь до них. Существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос. Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.