Foto/
24Ноя

Этика телефонных переговоров

На тему переговоров по телефону очень много информации в интернет-ресурсах, в некоторых компаниях есть даже корпоративные стандарты телефонных разговоров. Однако все еще очень часто можно услышать по телефону такое, после чего хочется сразу же повесить трубку.
Итак, выделим несколько основных правил общения по телефону, которые в дальнейшем могут способствовать продаже.
  1. Поднимайте трубку после 2-3 звонков. Очень часто клиенты уходят, не дождавшись, когда им ответят на звонок. В условиях конкурентного рынка это непозволительная роскошь.
  2. Поздоровайтесь, представьтесь и назовите компанию. Клиент должен понимать, туда ли он попал, а также с кем он разговаривает.
  3. Позвонив клиенту, не говорите «Вас беспокоит», «Вас тревожит».
  4. Позвонив, спросите, может ли клиент разговаривать с вами, особенно, если это звонок на мобильный телефон.
  5. Спросите имя клиента, это поможет быстрее наладить контакт. Но если человек отказывается, не нужно настаивать.
  6. Проявите интонационно готовность к общению, позитивный настрой. Человеку всегда приятно слышать заинтересованность и желание помочь.
  7. Старайтесь не использовать негативные слова и частицы (нет, не, не можем, проблемы, сложность и т.п.).
  8. Подстраивайтесь под громкость и скорость речи собеседника.
  9. Используйте техники активного слушания, о которых мы рассказывали в прошлых статьях (междометия, перефразирование, резюмирование и т.д.).
  10. Завершайте разговор на позитиве независимо от того, сделал клиент заказ или нет.
Клиент верит на 86% интонации и только на 14% словам. Уверенность, позитивный настрой, побудительная интонация – все это залог успеха. Клиенты не любят разговаривать с депрессивными «продавцами», которые ненавидят свою работу и не могут этого скрыть, т.к. интонация выдает их. А улыбка и позитивное отношение слышатся в интонации.