В условиях стремительно растущей конкуренции, вопрос привлечения и сохранения клиентов становится вопросом жизнеспособности бизнеса. В попытке привлечь клиентов, многие занижают цены, однако эта позиция приносит лишь краткосрочный эффект. Другое решение – привлекать клиентов качеством сервиса. Каким образом понять, что клиент остался доволен сотрудничеством с Вашей компанией?
1. он «парит от счастья»;
2. он возвращается к Вам в следующий раз;
3. он рекомендует Вас своим знакомым.
Здесь следует рассмотреть формулу удовлетворенности клиента: Удовлетворение = Восприятия – Ожидания. В этой формуле ключевой переменной, от которой так сильно зависит наше удовлетворение, является ожидания. Если наши ожидания от встречи, знакомства, фильма, товара, услуги, работы, руководителя и т.д., были больше, чем оказалось по факту, то мы не удовлетворены, мы разочарованы. Если мы ожидали ровно столько, сколько получили в реальности, то мы удовлетворены так же, как удовлетворены, например, от поездки на эскалаторе в метро. Осталось рассмотреть последний возможный вариант, а именно, когда мы получили больше, чем ожидали. Именно в этот момент мы получаем сильные эмоции, такие как эмоции радости, удивления и восхищения. Отсюда можно сформулировать определение клиентоориентированности компании. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого Клиента. Поэтому компания должна проанализировать, какой продукт и обслуживание клиент ожидает и решить, что она может сделать, чтобы превзойти его ожидания. Эта политика и постоянные улучшения помогут выгодно отличаться и привлекать клиентов в долгосрочной перспективе.
30Ноя