Foto/
09Сен

Секреты выявления потребностей

Существует широкий диапазон методов воздействия на клиента. Использование многообразных техник отзеркаливания, когда менеджер принимает во внимание жестикуляцию клиента, его мимику, голос, темп речи и так далее, безусловно, способствует накоплению согласия, установлению эмоционального контакта с клиентом. Однако найти общий язык с клиентом с помощью только этих методик весьма сложно. В различных ситуациях поиска контакта с клиентом стоит обратиться к глубинным методам воздействия. Существует два основных критерия, которые стоит учитывать при общении с клиентом – это его потребности и лексика. С одной стороны, надо понять, что человек хочет получить, и, учитывая это, сказать, что он хочет услышать. С другой стороны, необходимо оценить стиль взаимодействия клиента и его лексику. Существует несколько функциональных стилей речи: научный, разговорный, художественный и официально-деловой. Одна из сложностей менеджеров, которые не могут найти подход к клиенту, состоит в том, что они путают функциональный стиль языка потенциального покупателя со своим собственным. При любом взаимодействии с клиентом необходимо, в первую очередь, разобраться в его потребностях. Различают объективные (выражаются напрямую) и субъективные (трансляция происходит не явно) потребности.
Согласно теории Рудольфа Шнаппауфа, в работе с клиентами проявляются четыре типа субъективных потребностей:
  1. престиж (нуждаются в подчеркивании их статуса и уникальности предложения),
  2. комфорт (не хотят выделяться из массы, их удовлетворит стандартное предложение),
  3. безопасность (стремятся к качественному сервису и гарантиям безопасности),
  4. достижение (не останавливаются на достигнутом, находятся в поисках новых возможностей).
 

Чтобы найти общий язык с клиентом, необходимо объединить несколько значимых факторов: лексика, объективные и субъективные потребности клиента.